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IT管理实施

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    SN_652697362645
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    • 简介
    • IT组织发展阶段模型说明
    • 完成时限
    • 三种方法，按需实施
    • 根据所确定的目标，IT部门需要进一步完成以下工作
    • 流程
    IT服务管理（ITSM）是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务指导框架。它在信息化建设中的实际应用，已经有大量的最佳实践，并形成了较为成熟的方法论体系（如ITIL，信息技术基础设施库）。
    说明：IT组织发展阶段模型说明了IT组织发展过程中的五个典型阶段。在判断成熟度时需注意以下几点：（1）每个成长阶段（成熟度级别）代表IT部门的一次转变；
    （2）一次使增长超过两个阶段的改进行动将面临高失败的风险，并可能严重影响员工的精神和心里状况及客户满意度；
    （3）IT部门并不一定能够，也没有必要都达到最高级别。“没有最好的，只有最合适的”，理智的做法是根据业务的实际需要确定最佳的成熟度级别。
     30~80个工作日
    单流程法。

    一次只实施一个服务管理流程，比如可以从实施问题管理开始，或从实施服务台和事故管理流程开始，也可以从实施变更管理流程开始。这种方法只适应于企业实施IT服务管理的初期。
    多流程法。

    一次同时实施多个流程。这种方法一般是为了实现业务或者IT客户的某种需要时而使用，因为单个流程无法满足这种需要。多流程法又可进一步分为持续服务改进法、客户满意度调查法、SWOT分析法、标杆法（Benchmark）和服务目标法等5种。这是采用最多的一种方法。
    全流程法。

    即一次性实施所有10个核心服务管理流程。这是一种高风险和高投入的实施方法，一般较少采用。

    开发业务计划。业务计划说明了持续服务改进活动可为组织带来的价值。为了决定是否进行服务改进活动，IT部门必须比较项目成本和收益，明确投资价值和风险。
    识别和管理风险。业务计划应该提供足够的信息给高层管理者，使他们能够决定业务需求和改进这些业务的项目的优先级，并保证这些项目成本合理、效益可量化和风险预先发现和得到及时全面的管理。
    差距分析和报告。差距分析报告主要通过一些定量的数据对有关情况进行对比，确定应该从何处开始改进行动，同时通过它也可以发现一些趋势，以便管理者进行必要的控制。
    第四步，制定行动方案：行动方案包括两个方面，一是选用何种服务管理工具，二是组织变革、教育和培训、文化变革和项目管理等。经验表明，成功的服务管理实施更多的依靠后者。制定行动方案时，重点考虑的是如何实现“三个转变”：
    思想观念的转变。每个服务管理实施项目和计划的项目实施结果意味着改变已有的工作方式和规则。人们不会自动乐于接受，而是试图抵抗这些变化。即使他们表面上应承，但是当实际涉及他们自己的时候，他们往往不愿放弃已有的工作习惯，甚至某些特权。变革管理意味着对此进行管理和控制。
    组织结构的转变。按照流程方法实施的服务管理流程的任务最终还是要落实到具体的人，而人是处于一定组织结构的组织中的。那么就有一个问题：流程方法与组织现有的组织结构相互适应吗？如果答案是肯定的，怎样匹配？如果答案是否定的，是调整还是完全重组？进一步，重组后的使用何种组织结构？这些都是制定行动方案时要考虑的问题。
    技能的转变。除了改变和调整思想观念和组织结构外，还要考虑如何提高有关人员的必要的技能，即如何培训他们，以成功有效地实施和运作服务管理流程。IT服务管理培训的内容主要是ITIL，沟通、倾听和谈判等“软技能”，ITSM支持工具及规程和工作守则等。这些内容可以划分为入门培训、基础培训、专家培训和经理培训4个层次。培训形式可以是外部培训、内部培训、程序化教学（计算机辅助教学、远程教学和电子教学）、讲座或研讨会（特别适合于针对某个特定主题的）以及在职培训。
    第五步，检查效果：检查效果是保障实施成功的关键过程之一。需要事先明确定义一系列分阶段的、可测量的目标和里程碑，然后在完成每个阶段的任务后，进行“实施后评审（Post Implementation Review，简称PIR）”，检查阶段目标是否达到，最终的服务质量是否得到提高。如果达到目标且服务质量得到提高，就进一步定义新目标；否决，提出和采取补救和改进措施以实现预期目标。
    第六步，持续改进：“创业难，守业更难”，服务管理同样如此。一旦上一步确证服务改进活动已经达到目标，我们就要巩固这些取得成果并采取进一步的改进行动。这又像“逆水行舟，不进则退”。服务管理是一个边改进边巩固、边巩固边改进的持续改进过程。

    持续改进的关键是持续测量、监控和评审流程。其主要目的是：
    ◆ 证实改进行动正在向预定方向和目标进展；
    ◆ 证实有效利用了资源；
    ◆ 给各类小组成员提供反馈，认可其取得的进步和成绩，并激励他们进一步努力；
    ◆ 根据实际效果调整行动计划，提高决策水平；
    ◆ 评价使用的指标体系和设立的关键成功因素和绩效指标。

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    2、 支付款项

    3、 完成项目、支付尾款

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    诚信保障体系分为绝对保障和升级保障

              诚信保障体系分为绝对保障和升级保障： 绝对保障：先行赔付、误一罚十、价格特搜、误工赔偿，凡是经过知企网认证的服务商，皆具备绝对保障内容。升级保障：服务不好无理由退款、先服务后付款、十倍差价返还，此项服务是服务商自行选择，凡是选择该项服务的服务商皆标注相应的服务标识。

    先行赔付

              所有经过知企网的认证服务商 ，都已预先交付给网站一笔质量保证金，一旦服务商与消费者之间发生纠纷，通过第三方机构鉴定（如消保委、质量检测局等）确定是服务商的责任，但此时服务商又不予或不能解决的，那么网站将启用质量保证金对消费者的实际损失进行陪付。

    假一罚十

              在知企网内，经过网站审核并拥有正规授权资质的认证服务商。如在此类服务在服务商处，出具各种报告数据等等有假，经国家相关机构检测并确认后通过第三方机构鉴定（如消保委、质量检测局等）确定是服务商责任网站将会要求监督服务商按照合同总价，进行假一罚十的赔偿，并且取消该服务商与知企网合作资格。

    价格特搜

              知企网内所有经过网站审核通过的认证服务商都接受消费者的价格监督，从网站订购服务之日起30天内，如发现其他正规渠道所服务价格低于网站服务价格（产品所有包含的主件、附件、服务等所有费用的总价格低于网站的报价），可向网站进行价格举报。经网站核实，举报成功的消费者可获得网站授予的论坛勋章和一份精美的纪念品。同时网站会要求服务商进行调价，价格低于举报价格，后期消费者可按调整后的价格进行订购。

    误工赔偿

              消费者在知企网下订并确认好服务信息后，需要立即启动项目以及进行上门服务的，按照国家相关“误工赔偿”规定，每延误一天误工费按照合同签订总价的千分之三执行赔偿，具体误工天数计算以网站、客户、服务商三方协商天数为准。

    退换服务类型

              在知企网内，所有带有服务标志的服务，表示服务商承诺提供7天无理由退换服务。当消费者得到服务7天内，如对服务不满意、不喜欢，在不影响继续合作的情况下，都可以向知企网提出退换服务申请（非标定制服务除外）。但其间产生的交通费用及第三方等，由消费者自行承担。

    先服务后付款

              在知企网中，所有带有服务标志的服务，主要针等企业管理咨询和法律咨询等等，可以先支付总合同款的30%。当服务完毕，消费者验收满意后，再支付剩余货款的70%。除以上类别外的服务，认证、知识产权、商标、检测报告、查新报告无需预付30%货款，只要当服务验收满意后，再支付全款。

    十倍差价返还

              在知企网内，所有带有服务标志的服务，均承诺消费者可购买到本地区最低价。若消费者发现本服务格高于其他正规渠道的服务，网站核实无误，您将获得差价十倍返还的奖励，同时网站将要求服务商下调价格。
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