一、特征：
运维服务组织应具备以下特征：
1、管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识，并结合业务发展需要，策划和实施运维服务能力管理；
2、依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施；
3、单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力水平；
4、运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方面可持续改进；
5、运维技术与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性；
6、为运维服务业务发展提供资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面持续改进。
二、关键指标：
1、运维服务能力管理的投入，包括人、财、物等方面；
2、运维服务目录的完备性；
3、关键岗位的人员流动率；
4、关键绩效指标（KPI）体系；
5、核心工具应用情况；
6、知识规模及其应用情况。
三、管理要求：
（一）策划：
1、根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；
2、依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现；
3、对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；
4、策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。
（二）实施：
1、制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；
2、建立与需方的沟通协调机制；
3、按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；
4、提交满足质量要求的交付物。
（三）检查：
1、定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；
2、调查需方满意度，并对服务能力策划实施的结果进行统计分析；
3、检查各项指标达成情况。
（四）改进：
1、建立服务能力管理改进机制；
2、对不符合策划要求的行为进行总结分析；
3、对未达成的指标进行调查分析；
4、根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。
四、人员要求：
（一）人员管理：
1、人员储备：供方应建立运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员以满足与需方约定的当前和未来的运维业务需求；
2、人员培训：供方应建立运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训；
3、绩效考核：供方应建立运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。
（二）岗位结构：
1、管理岗人员和职责为：
（1）在运行维护服务中负责管理运行维护服务；
（2）与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运维团队；
（3）规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。
2、技术支持岗人员和职责为：
（1）在运行维护服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等方面的专业技术人员；
（2）对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。
3、操作岗人员和职责为：
（1）在运行维护服务中负责日常操作实施的人员；
（2）根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。
（三）知识：
1、基础知识：信息技术相关基础知识；
2、专业知识：从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识；
3、综合知识：与运行维护服务相关的企业和行业知识。
（四）技能：
1、确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力；
2、要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格；
3、特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。
（五）经验：
1、运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验；
2、供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验。
五、资源要求：
（一）运维工具：
1、监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；
2、过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；
专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。
（二）服务台：
1、设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；
2、设定专人负责服务请求的处理；
3、针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。
（三）备件库：
1、备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；
2、备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；
3、备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；
4、备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。
（四）知识库：
1、组织应针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；
2、确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；
3、组织应选择一种合适的知识管理策略；
4、知识库应具备知识的添加、更新和查询功能；
5、组织应针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。
六、技术要求：
（一）技术研发：
1、根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；
2、配备与规划相适应的研发环境；
3、配备与规划相适应的研发队伍。
（二）与发现问题相关的技术：
1、具有信息采集和监控的手段；
2、具有诊断和分析问题的方法。
（三）与解决问题相关的技术：
1、解决问题的技术指标或标准；
2、解决问题的方案或手册；
3、测试环境、测试标准和方法。
七、过程要求：
（一）服务级别管理：
1、建立服务目录；
2与需方签订SLA；
3、根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率；
4、在SLA评估后制定改进内容及改进措施。
（二）服务报告：
1、与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；
2、服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；
3、服务报告模板，包括格式、提纲等。
（三）事件管理：
1、与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；
2、事件分类、分级机制；
3、事件升级机制；
4、满意度调查机制；
5、事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。
（四）问题管理：
1、与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等；
2、问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；
3、问题导入知识库机制；
4、问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。
（五）配置管理：
1、与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等；
2、配置数据库管理机制；
3、配置项审核机制。
（六）变更管理：
1、建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审批、实施、确认和回顾等；
2、建立变更类型和范围的管理机制；
3、对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。
（七）发布管理：
1、建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等；
2、建立发布类型和范围的管理机制；
3、制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；
4、对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。
（八）信息安全管理：
1、符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；
2、建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。
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